タオバオのTmall（天猫）での一部返金例

天猫だから安心と思ってたらやられた話。

とある浄水フィルターの中身が確認できる窓つきのシャワーヘッドを購入したんだけど、届いた商品には窓がついていなかった。

日本の感覚だと、そもそも紹介されていた商品としての機能が足りていないため、販売者負担で返品対応になる。
ところが中国では、販売者の落ち度による返品も、基本的には送料は購入者が負担する。

しかし国際送料だと明らかに商品代金より返送料が高くなるため、現実的ではない。
なので返品なしでの返金を狙ってみた。

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申請理由：商品画像と届いた商品が異なる
返金申請額：100%
↓
却下
理由：返品でしか返金は受け付けません。

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申請理由：商品画像と届いた商品が異なる。そっちが返送料を負担して返品するか、50%返金してほしい。
返金申請額：50%
↓
却下
理由：返品でしか返金は受け付けません。

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あちらからの却下理由がおかしいと思い、翻訳機を使いながらチャットで交渉することに。

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俺：違うものが届いたので返金してほしい
販売者：返品でしか返金は受け付けません。
俺：なら返品するので送料を負担してください。
販売者：送料はお客様負担となります。
俺：違うものを送りつけてそれはおかしい。
販売者：でも機能は同じですよね？
俺：浄水フィルターの窓の有無は全く利便性が違うよ。なので機能は同じではない。
販売者：送った商品は最新版です。掲載されている画像と異なることもあります。
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驚いたことに「最新版を送ったから異なっても仕方がない」という主張を始めた。
この窓の有無で価格が異なるのと、他で新バージョンとして窓付きを販売してたのを確認してたので、恐らく嘘。
Tmallだから安心だと思ってたのが、ここで間違いだったと気がつく。

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俺：画像と機能が異なるものを送られても困る。送料負担できないなら一部返金してくれ。
販売者：15%の返金ならいいですよ。
俺：安すぎる。求めていた商品として機能してないから納得できません。
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ここらの発言中に、突然「販売者との会話で解決しなさそうですね、お助けしましょうか？」的なタオバオ公式のカスタマーに繋がるリンクがチャット欄に出てきた。
とりあえずこれ以上は埒が明かなそうだったので、クリックして助けてもらうことに。

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タオバオ：こんにちわ！あなたの不利益にならないように必ずお力になります！
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経緯を話す。

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タオバオ：うーん、でも機能はしてるよね？後、これは間違いなく最新版だよ。
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求めていた機能を果たしていないことを説明。

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タオバオ：なら21%の返金でどう！？
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とりあえず全額返金は無理だと悟ったので、交渉をしてみることに。

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俺：正直、浄水フィルターの窓がついていないものは既に持っていて、使い道がありません。せめて30%は返金してください。
タオバオ：ごめんなさい、こちらでは21%以上は無理です。もしくは送料をそちらが負担で返品してください。
俺：わかりました、要約すると、こちらが商品代金以上の送料を負担して返品をするか、21%で我慢するしかないということですね？
タオバオ：本当にごめんなさい。この問題は販売者にも落ち度があると思います。
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実際にはもっと長くやり取りしていて、もう無理そうだったので、まぁそれでいいかなと思うことに。
最後に少しだけ理詰めしてどうなるか実験してみることに。

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俺：最新版で機能を果たしているから返金はできないという説明だったけど、もしこちらが販売者に、この届いた最新版がどの様に変わったのか説明を求めて、納得できない理由であれば全額返金してもらえますか？また、その説明をあなたは公平に判断してもらえますか？
タオバオ：すみません、この場で30%の返金で了承してもらえますか？
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と、こちらが提示したMAX額の返金を提示してきた。
もっと高く交渉始めればよかったと思ったけど、まぁこういう事例もありましたのでなにかの参考になればという記事でした。

ちなみに、もしこの商品画像と違うものを送ることがまかり通るなら、商品画像通りのものを送ってほしい場合はどうすれば良い？と聞いたら、購入後に販売者に「商品画像通りのものを送ってください」とメッセージを送るように言われた。
面倒すぎる。

てか絶対に最新版じゃないんだよなぁ。

まぁ国が違う相手とのやり取りのリスクだね。
まだ価値の低い商品でのトラブルでよかった。

※追記
後日、オペレーター側で返金手続きがされてなかったことが判明した。
再度、カスタマーセンターに問い合わせ。

すると、何故か全額返金となった。

どうやら、最初に問い合わせたカスタマーサービスは、売り手側のTmallへの問い合わせだったらしい。
で、次に問い合わせた先はタオバオ本体で、そこでは返金保証的なことで認定され、全額返金となった。

購入履歴からチャットに飛ぶとTmallのカスタマーサービスに繋がる。
タオバオのサイトの右上から接続すると、タオバオのカスタマーサービスに繋がって、全額返金となった。メモ。